経営学

CSは戦略か文化か

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CS。経営雑誌を読むとこの単語に出会う事があります。CSとは、カスタマーサティスファクション(Customer Satisfaction)の略です。日本語では顧客満足といいます。

CS戦略とは、より良い商品やサービスを提供し、よりお客様に満足を提供しようという事を指します。例えばカスタマーサポートを設置し、お客様からの問い合わせや要望を聞く部署を作り、今後の対応に活かす事が代表的ですが、これにとどまるものではありません。

顧客満足が得られているかどうかを判断する基準を導き出すのは難しく、あの手この手で顧客満足を上げる工夫が実務では行われています。

顧客満足を得られている企業かどうかを判断するポイントが2つあります。1つはリピート率です。業界によってリピート率は指標として存在しています。同じお客様に何度も何度もご利用いただけるということは、そのお客様を満足させられている、少なくとも不満では無く期待されている事が分かります。再来店、再購入してもらえない場合は、満足させられなかった事と思い、その理由を調査する必要があるでしょう。

そしてもう1つがお礼状です。顧客満足度が高い会社にはお客様からお礼状が日々届きます。会社に対して、または担当者に対して直接お礼の手紙が届くということは、お客様がそれだけ満足してくれ、わざわざペンを取ってくれたという事です。

再購入・継続使用・再来店・お礼状・口コミ。これらが顧客満足度が高い事へのお客様からのお礼の形となっています。顧客がどこに不満を抱いているか、満足している部分はどこか、簡単に判定する方法として長年使われ続けているのはアンケートです。サービスを受けた結果どうだったのか、点数をつけさせたり、気に入った事を記入させたりといった手法が取られます。

顧客満足を得られそうな部分がどこか、アンケートを取ってみるのも良いかもしれません。

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