新入社員になったらまずは同僚や直属の上司、部や課の顔と名前が一致するように覚える事は当たり前として、まず訪れるのは電話対応でしょう。
電話対応は会社によって文言が決まっている事が多いですから、その文化を真似るようにしてください。
例えば、電話がかかってきた時に、1コールで取る会社もあれば、3回鳴るまで待てとする会社もあります。
また電話を取るときに「お待たせいたしました。ABC会社の誰々です。」や「お電話ありがとうございます。一二三会社でございます。」など、言い回しが決められている事も珍しくありません。
電話対応で叱られるポイントを踏まえておくと、その後の対応が非常にスムーズになりますので、ここでいくつかご説明します。
電話対応のよくあるミス１０パターン
誰からの電話か聞き漏らす。
緊張している状態や、また慣れてきた時にやってしまうミス。相手が誰であるかをメモせずに担当者に引き継いでしまうケースは実際にかなり多い。
ミスを防ぐポイントは、「あいう商事の山田様ですね。少々お待ちくださいませ。」と相手の名前を言って保留にする事や、手元のメモに相手の名前を書く欄を設ける事で対処可能です。
相手の連絡先を聞かずに切る
折り返しが必要となるにも関わらず相手の電話番号を聞くことなく切ってしまうミス。担当者が在社中であれば必要無いが、出張中などであれば必ず聞く必要があります。担当者が知っているだろうと過信しないこと。
ミスを防ぐポイントは、「大変恐れ入りますが、弊社山田は出張しておりまして、折り返し連絡させますのでお電話番号を頂戴できますでしょうか。」と聞く事。
保留ボタンを押さずに待たせてしまう
押したつもりが、こちらの声が駄々漏れになっているミス。必ず保留音が流れている事を確認しましょう。
ミスを防ぐポイントは、保留音を必ず確認する以外にはありません。
保留を待たせすぎる
担当者がどこに居るか分からず、だらだらとお客様を待たせてしまうケース。お待たせ時間が１分以上かかりそうならば、一度保留を受け「恐れ入りますが担当者から折り返し致しますので、恐れ入りますがお電話番号を頂戴できますでしょうか。」と電話を切りましょう。
保留ボタンと間違えて切る
意外とやってしまいがちなミス。防ぐポイントは注意する以外はありません。相手の名前を控えておき、担当者へ電話があったが保留と間違えて切ってしまったと正直に申告しましょう。
内線番号を調べるのに時間がかかってお客様が怒る
保留を待たせすぎる内容と同じですが、会社が大きいほど内線番号が多く対応が難しいケースもあるでしょう。慣れるしかありませんので、内線番号表は常に手元においておきましょう。
内線と間違えて切る
内線につなぐつもりが別のボタンを押してしまったり、内線につないだと思い込んで切ってしまうケースはよく起こります。コールセンターでさえ良く遭遇するケースですので、内線のつなぎ方はしっかりとマスターしましょう。
内線を取り間違える
内線が複数回線ある会社ですと、一度に数個の内線番号が点灯している事がよくあります。自分にかかってきた番号がどれか、しっかりと把握するようにしましょう。また相手につなぐ時は「内線２番にいろは商事の山田様からお電話です」としっかり伝える事を忘れないようにしましょう。
受話器の置き方がうるさい
受話器をそのまま置くのではなく、一度指でそっと押した上で置くようにしましょう。
折り返しを忘れる
お忘れなく。
上記の点に注意すればほとんど問題は無いと言っても良いでしょう。
