第28問
売り手とその顧客との関係性に関する記述として、最も適切なものはどれか。
ア 航空会社やホテル、スーパーやドラッグストアなどにおける CRM プログラム導入事例に触発された大規模飲料メーカー A 社は、一般的に低コストでできる仕組みであるため、最終消費者を対象とした顧客関係管理システムを導入した。
イ 地域スーパーの経営者 B 氏は、ロイヤルティ・カードを通じて収集した顧客の購買データを見て驚いた。既存顧客の下位１割は、特売商品ばかり購入しており、損失をもたらしているのだ。この種の顧客はとくに、ミルクスキマーと呼ばれる。
ウ ファストフードチェーンの C 社は、ID-POS の導入にあたって、「リレーションシップ・マーケティングは、顧客との関係性を深め、継続・拡大する考え方だから、個々の顧客を特定するための有用なデータを集めていく必要がある」という発想を持っていた。
エ 訪問販売による小売業者 D 社は、ここ数年、既存顧客の高齢化とともに顧客数の減少に悩まされている。そこで、一般的に既存顧客の維持よりも費用がかからないことから、新規顧客の獲得にシフトしていく意思決定を行った。
顧客との関係性
ミルクスキマーは牛乳から脱脂乳を作る機械のこと。特売商品のみを購入する人はチェリーピッカー。バーゲンハンターとも言われます。
CRMプログラムは顧客に対して親密な関係を構築するためのプログラム。顧客ロイヤルティを高め、ライフタイムバリュー（LTV)を高めることを目的としたもの。ライフタイムバリューとは、生涯のうちに顧客が自社に提供する利益のこと。休眠顧客の呼び戻しやリピート促進のための手法となるものですが、基本的に資金力を必要とするものです。
顧客は大きく分けると、新規客と既存客に分類できます。既存客の来店には顧客リストがあればそれを元に郵便物を配布したり、メールマガジンを発行したりすれば良い。新規客の獲得には広範囲へのチラシ配布や大規模なネットキャンペーンを実施する必要があり、新規客獲得のほうが一人当たり来店費用がかさむ。
ウが正解になります。
