第32問
顧客が製品やサービスに求める価値は、基本価値、便宜価値、感覚価値と観念価値の４つに分けられる。これらの価値に関する記述として、最も適切なものはどれか。
ア すべての価値を一度に高められない場合、基本価値のレベルにかかわらず、ターゲットに応じて他の価値のいずれかを強化することが得策である。
イ 製品やサービスが顧客にもたらす基本価値や便宜価値は、普遍性や安定性が高く、顧客は価値を理解しやすい。したがって、顧客の満足を得るために企業担当者は、常に、機能を増やし、効用を高め続けることを強いられている。
ウ 製品やサービスの感覚価値は、顧客の客観的な優劣判断を困難にする。そのため、この価値を高めることで、企業は一般的に価格競争に巻き込まれやすくなる。
エ 入手の難しい高価なブランドにおいては、観念価値の作用する割合が大きく、ブランドの歴史や物語などの訴求を通じて、ブランドの高い価値を支えている。
求められる価値
顧客が製品やサービスに求める価値にもある程度の水準があります。
「この値段ならこの程度だな」「これは素晴らしい」「いい買い物をしたな」「こんな凄いものがあったなんて」というように、期待していたものより大きな価値を提供すれば、それだけロイヤルティを獲得できます。
基本価値は、その製品サービスに備わっていなければならない最低限の価値のことです。これが備わっていないと、顧客は購買活動に至りませんし、製品サービス自体が成立しません。
便宜価値は、その製品サービスが顧客にとって都合の良いものである価値です。求めやすさ、価格の手頃さ、使いやすさなどが便宜価値です。
感覚価値は、顧客が五感で感じられる価値です。味覚、聴覚、嗅覚、視覚、触覚。
観念価値は、ブランドの歴史、経験、物語などから価値を感じることです。
エが正解。
